Зачем нужен тайный покупатель?

Руководители многих компаний требуют от персонала безупречного обслуживания клиентов, но на практике нередко случается так, что сотрудники обходят все инструкции, общаясь с покупателями так, как они привыкли. В итоге организация терпит убытки, а, кроме того, наносится ущерб ее репутации. Внутренние проверки, периодически устраиваемые боссами, могут оказаться нерезультативными, поскольку под контролем менеджера сотрудник, конечно же, будет стараться. Тайный покупатель http://www.just4busy.ru/ms#! – наиболее эффективный метод, позволяющий быстро выявить грубые нарушения при обслуживании клиентов и вывести компанию на новый уровень.

Основные приемы

Пройдя специальную подготовку и инструктаж, связанный с деятельностью конкретной организации, тайный покупатель посещает офисы и магазины под видом клиента, после чего предоставляет детальный отчет о результатах визита. Для проверки может быть выбран также метод контрольных звонков по телефону, обращений по электронной почте или онлайн-заявок – все зависит от сферы деятельности заказчика и решаемых задач.

По внешним характеристикам тайный покупатель ничем не отличается от типичного клиента компании, задающего наиболее распространенные вопросы и тщательно рассматривающего предложенные товары. Он может озвучить претензии или усомниться в качестве продукта или услуги. К специалистам предъявляются очень высокие требования, их работу непременно отслеживают свои засекреченные проверяющие.

Вопросы отчетности

Для сбора и обработки информации, как правило, используются специальные системы отчетности, включающие бланки, заполняемые вручную или в электронной форме. Чаще всего тайный покупатель располагает доступом к онлайн-сервису, куда он обязан внести полученные сведения и подать отчет в установленный срок. Если секретных клиентов несколько, индивидуальную форму заполняет каждый из них.

Все данные поступают в распоряжение руководителя, который принимает решение на их основе. Стоит помнить, что главной выгодой использования метода является существенное улучшение сервиса. Поэтому имеет смысл уведомить персонал об итогах проверки, используя результат не только как повод к увольнению худших, но и как основание для поощрения лучших сотрудников.

Leave a reply

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>